Mobilni operateri kršenjem zakona izbegavaju odgovornost

Na teritoriji Srbije posluju tri mobilna operatora: Telekom Srbija, Telenor i Vip mobile, a svaki od njih često izbegava svoje obaveze propisane zakonom, igrajući na kartu potrošača koji nisu dovoljno angažovani da se žale.

Čak i kada se korisnici žale operatorima, oni računaju na regulatorna tela koja ne obavljaju svoj posao valjano, tj. ne kontrolišu i sankcionišu operatore, pa tako retko ko snosi odgovornost. Ima mnogo primera kršenja Zakona o elektronskim komunikacijama i Zakona o zaštiti potrošača, kako starog, tako i novog, u primeni od 21. septembra ove godine.

Istraživanje 021.rs pokazalo je da se korisnici najviše žale na kvarne aparate, enormne i neobjašnjive račune i nerazumne ugovorne obaveze. Naime, u Opštim uslovima o pretplatničkom i korisničkom odnosu svih operatera navedeno je nekoliko stavki koje nisu u skladu sa dva gorepomenuta zakona, a neke odredbe onemogućavaju potrošače da reaguju, ukoliko smatraju da su im prava ugrožena.

Na primer, Vip u Opštim uslovima navodi da može da dostavlja i razmenjuje relevantne podatke sa drugim operatorima, kao i da je dužan da, u roku od 15 dana od dana dobijanja prigovora, potrošaču odgovori na isti. Ova odredba nije u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, koji propisuje rok od osam dana za odgovor. Takođe, Vip navodi da, ukoliko samostalno promeni Opšte uslove, pretplatnik se sa njima slaže ako nastavi da koristi usluge. Ne postoji, dakle, nikakav pisani trag da se potrošač slaže sa tim izmenama.

Jedna od spornijih odredbi je tačka 12. Uslova servisiranja i popravke mobilnog uređaja, dokument koji svaki ugovorom vezani korisnik dobije. U toj tački se navodi da će "serviser izvršiti popravku kvara u roku od 45 dana od dana donošenja uređaja serviseru, a ukoliko to ne učini, uređaj će zameniti drugim istim, ili ako to nije moguće, drugim istog kvaliteta".

Ova odredba direktno krši zakonsku odredbu, koja propisuje rok od 30 dana za servisiranje tehničkih uređaja. Takođe, tačka 13. istog dokumenta propisuje da "pretplatnik ima pravo da zahteva od prodavca da se nesaobraznost otkloni, bez naknade, popravkom ili zamenom", što takođe krši Zakon o zaštiti potrošača, jer potrošač ima pravo da zahteva novčanu naknadu. Uslovi su isti ili slični kada su sva tri operatora u pitanju.

Devet puta reklamirao neispravan telefon

Novosađanin M.N. (52) koji nam je ustupio primerak svog ugovora sa jednim od operatora objašnjava da je naišao na još veće razočaranje kada je pokušao da reklamira mobilni telefon. "Telefon mi se stalno gasio kada sam slušao radio, pa sam ga odneo u prodajno mesto gde sam isti telefon i kupio. Radnica na šalteru mi je rekla da imam pravo tri puta da popravljam telefon zbog iste greške, a ukoliko telefon i dalje ne bude radio ispravno, mogu da dobijem novi telefon. Nakon dve identične greške, serviseri su mi nalazili drugačije probleme kako ne bih povezao tri servisa i dobio novi telefon, a telefon je devet puta bio u servisu", kaže za 021.rs ovaj Novosađanin.

On dodaje da su mu radnici tražili da kupi nove slušalice i da će telefon tada ispravno raditi, da plati ugrađivanje novog zvučnika i novog softvera, što je on uradio. Telefon je, međutim, i dalje bio pokvaren, a dobio je novi uređaj sa istim greškama, što ukazuje na iste greške u serijskoj proizvodnji tog telefona. "Operator, pritom, ne snosi nikakvu štetu. Ja sam ugovorom bio vezan dve godine, i jedva sam dočekao da istekne, kako bih promenio operatora", kaže naš sagovornik.

Pravni savetnik Udruženja za zaštitu potrošača Vojvodine Mladen Alfirović kaže za naš portal da su  prigovori potrošača pri samom vrhu, kada je reč o komunikacionim uslugama. "Iz godinu u godinu, mi beležimo rast broja tih prigovora, što znači da se nezadovoljstvo potrošača povećava. Mnogo je razloga za to, a većina tih razloga je opravdana. S obzirom na to da mobilni operateri, na prvom mestu Telekom Srbija, prednjače kada je u pitanju kršenje nekih opštih pravila i stavljanjem takozvanih nepravičnih ugovornih odredbi u opšte, tipske ugovore koje potpisuju sa svojim klijentima, ovo ne čudi", kaže on.

Poseban slučaj, ističe Alfirović, nastao je sa takozvanim "box paketima", kada je Telekom vodio snažnu kampanju i nudio korisnicima da objedine usluge kao što se fiksni, mobilni telefon i Internet, uz povoljnije ugovorne usluge. "Međutim, događalo se da se, ubrzo nakon zaključenja ugovora, nama javlja sve veći broj korisnika koji se žale da je Telekom jednostrano promenio sadržaj određenih 'box paketa'. Zakon o elektronskim komunikacijama je jasan i kaže da provajder ne može samostalno i na svoju ruku da promeni sadržaj, bez da mesec dana unapred korisnika na pogodan način ne obavesti o toj promeni i da mu ponudi pravo na jednostrani raskid ugovora, ako oni nisu saglasni sa tom promenom. Telekom to nije učinio, već je obaveštenje sakrio negde na svom sajtu", ističe Alfirović.

Servis jedini odgovoran za kvar?

Jedna od većih dilema kada je reč o uslugama mobilnih operatora su reklamacije. Potrošači sa kojima smo razgovarali kažu da operatori najčešće odgovornost u potpunosti prebacuju na ovlašćene servise, pravdajući se informacijom da servis jedini može da kaže da li je telefon za popravku ili za zamenu. Alfirović kaže da ovo ne može biti tačno, jer operator ima svojstvo trgovca, a trgovac odgovara za nesaobraznost i dodaje da servis može jedino da potvrdi da li postoji nesaobraznost ili ne postoji, i ko je za nesaobraznost odgovoran - potrošač ili je problem u samom uređaju.

Inače, pravilo koliko puta imate pravo da reklamirate telefon se definiše Zakonom o zaštiti potrošača. Prema stavkama u novom zakonu, potrošač u prvih šest meseci može da bira, ukoliko uloži reklamaciju, na koji način će se problem rešiti - zamenom, umanjenjem cene ili raskidom ugovora odnosno povraćajem novca. Popravka je moguća samo na osnovu pisane saglasnosti potrošača, a trgovac je dužan da odgovori u roku od osam dana da li prihvata reklamaciju i predlog za rešavanje reklamacije.

Drugi slučaj je kada potrošač dobije neobjašnjive račune, i uloži reklamaciju. Ukoliko ona ne prođe, potrošač može da se javi Regulatornoj agenciji za elektronske komunikacije (Ratel), koja reguliše ovu oblast. Međutim, tvrdi Alfirović, Ratel je samo "protočni bojler".

"Ovaj organ pošalje mobilnom operatoru zahtev za informaciju ili prigovor, dobiju identičan odgovor koji dobijete i vi kada uputite pitanja, i to vam proslede - iako su oni regulatorno telo koje, prema Zakonu o elektronskim komunikacijama, mora da vrši nadzor nad radom operatora. Oni bi morali da se upuštaju u suštinu problema i da ih rešavaju na sistemski način", naglašava on.

Njegove tvrdnje potvrđuje i naše iskustvo, pošto Ratel nije odgovorio na pitanja koja smo uputili prošle sedmice. Nikakav odgovor nije stigao od Telenora, a Telekom je naveo da ne može da ustupi podatke o broju žalbi svojih korisnika. Vip mobile je odgovorio da su uglavnom dobijali neosnovane žalbe koje su razrešene, a da prigovora ima manje od jednog procenta u odnosu na broj ostvarenih korisnika.

Pravni savetnik Udruženja za zaštitu potrošača Vojvodine Mladen Alfirović kaže da se situacija popravlja sa donošenjem novog Zakona o zaštiti potrošača. "Nažalost, potrošači i dalje nisu dovoljno edukovani kada je reč o njihovim pravima i obavezama, ali je nivo svesti potrošača viši u odnosu na pre tri godine", smatra on. (Gorica Nikolin - gorica@021.rs)