"Prag tolerancije nije isti za sve pa tako i potrošači neće reagovati isto kada nisu zadovoljni proizvodima ili uslugom. Retki su oni koji popunjavaju prigovor i mirno čekaju rešenje", kaže dr Ivana Mijatović, vanredna profesorka Fakulteta organizacionih nauka u Beogradu i članica jedne od komisija za standarde Instituta za standardizaciju Srbije (ISS).
Oni koji podnose žalbu često greše u proceduri ili prave propuste zbog kojih prijava može da bude odbijena. Šta je važno da znaju? Sagovornica portala Nova ekonomija kaže da je najvažnije da pisani prigovor bude dobro argumentovan, kratak i jasan.
Najpre na veb-sajtu kompanije ili u prodavnici treba potražiti formular za podnošenje žalbi. Velike kompanije imaju službe za odnose za korisnicima, a ako takva služba ne postoji sledeća adresa za prigovor je direktor te kompanije.
U prigovoru treba jasno navesti kada i gde je kupljen proizvod ili je korišćena usluga. A zatim opisati problem i navesti uslove korišćenja pod kojima se problem javio. Obavezno treba navesti da su proizvod ili usluga korišćeni u skladu sa uputstvom za upotrebu – naravno ako je to tačno. U zaključnoj rečenici naznačite kakva su vam očekivanja – šta je ono što bi rešilo vaš problem.
"Uvek kada je to moguće priložite objektivne dokaze: kopije računa i ugovora ili dokumenta od značaja i fotografije. Bez obzira na to koliko ste ljuti, povređeni ili ubeđeni da ste oštećeni, ton prigovora neka bude ljubazan", naglašava Mijatović, dodajući da ako samo izrazite bes i ljutnju, možda vas neće ozbiljno shvatiti.
Ako kompanija ne odreaguje u roku od osam dana (odnosno 15) imaćete pisani dokaz i mogućnost da zatražite zaštitu svojih prava preko potrošačkih organizacija.
Potrošači će svoje negativno mišljenje o proizvodu saopštiti dva puta češće nego pozitivno. Nezadovoljni kupac će svoje nezadovoljstvo saopštiti različitim osobama od osam do 10 puta (ne računajući društvene mreže).
"Zadržavanje postojećih kupaca i korisnika usluga manje košta od privlačenja novih. Zbog toga kompanije razvijaju svoje strategije zadržavanja korisnika. Prvi rezultati istraživanja, koje još traje, pokazuju da 70 odsto onih koji su uložili prigovor ostaju i dalje lojalni toj firmi ako su zadovoljni postupanjem sa prigovorom", kaže dr Ivana Mijatović.
U Srbiji je pre nekoliko dana objavljen standard (SRPS ISO 10002) koji kompanijama daje smernice za što jednostavnije rešavanje prigovora potrošača. U njegovom razvoju učestvovali su predstavnici kompanija i potrošačkih organizacija u okviru Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO), navode u Institutu za standardizaciju Srbije (ISS).
Autor: Nova ekonomija
Ukoliko imate potrebu za radnom snagom nudimo vam mogućnost da na jednostavan način oglasite poziciju za posao.
Radno mesto možete oglasiti u odeljku Oglasi za posao ili jednostavno klikom na ovu poruku.
Komentari 2
/
ako firma ima prezentaciju na fejsbuku preko kojeg komunicira sa korisnicima-onda ce joj tamo stici i komentari i reklamacije.
brze reaguju ako ih javno prozoves. tada vam nadju broj telefona i bez broja sklopkjenog ugovora.
preko kontakata za reklamacije im trebaju dani da se odazovu i to pod uslovom da se odazovu.
Igor
S druge strane, na FB daleko vise ljudi (kupaca) moze da vidi mahinacije kojima pribegavaju prodavci i izbegnu da ih neko vara za njihove pare.
Iako je FB podlozan mahinacijama i negativnim praksama, takvi postovi se vrlo lako otkriju.
Komentari čitalaca na objavljene vesti nisu stavovi redakcije portala 021 i predstavljaju privatno mišljenje anonimnog autora.
Redakcija 021 zadržava pravo izbora i modifikacije pristiglih komentara i nema nikakvu obavezu obrazlaganja svojih odluka.
Ukoliko je vaše mišljenje napisano bez gramatičkih i pravopisnih grešaka imaće veće šanse da bude objavljeno. Komentare pisane velikim slovima u većini slučajeva ne objavljujemo.
Pisanje komentara je ograničeno na 1.500 karaktera.
Napiši komentar