Trgovci ne prihvataju reklamacije i nerado vraćaju novac

Najveći broj žalbi potrošača ove sezone odnosio se na kvalitet obuće, posebno patika i to onih skupljih modela. Većina reklamacija potrošača upravo se odnosi na tzv. nesaobraznu obuću, odnosno obuću lošeg kvaliteta, koja više nije za upotrebu već nakon par meseci, a često i posle nekoliko dana nošenja. Trgovci po pravilu uglavnom odbijaju te reklamacije tvrdeći da je došlo do mehaničkog oštećenja nepravilnom upotrebom, i da je obuća bila odgovarajućeg kvaliteta.

- S obzirom na to da se tada spor između trgovca i potrošača svodi na sukob "reč protiv reči" potrebno je uraditi nezavisno ispitivanje obuće, koje bi pokazalo šta je uzrok oštećenja, loš kvalitet ili nepravilna upotreba - kaže Dejan Gavrilović, predsednik Udruženja "Efektiva".

Nakon pozitivne ekspertize, moguće je ponovo obratiti se trgovcu. Ako ni to ne bude prihvaćeno, ostaje kao poslednja mogućnost pokretanje sudskog postupka.

Iako je novi Zakon o zaštiti potrošača uneo poboljšanja u pravni sistem, još uvek postoje brojni problemi u praksi u toj oblasti. Kupci se najčešće žale na probleme prilikom reklamacije razne robe, gde ne nailaze na razumevanje. Zakon propisuje minimalnu garanciju od dve godine. Svaka promena koja nastane u periodu do šest meseci od kupovine smatra se da je postojala i u trenutku kupovine. - Obaveza trgovca je da zameni robu, ili da izvrši povraćaj novca - kažu u potrošačkim organizacijama Srbije.

- Često nam se dešava da trgovci odbiju kao neosnovanu reklamaciju, zatim nezavisna kuća analizom utvrdi loš kvalitet obuće, ali trgovac i dalje ne prihvata zamenu ili povraćaj novca, jer pretpostavlja da potrošač neće ići dalje, odnosno da neće ulaziti u sudski postupak - dodaju u "Efektivi". S obzirom na to da tržišna inspekcija tu nema nikakve ingerencije, sudski postupak ostaje jedino preostalo rešenje.

Sudski sporovi se mogu pokretati preko udruženja za zaštitu potrošača koja su finansirana od strane Ministarstva trgovine i koja za tu namenu obezbeđuju besplatnu pravnu pomoć. - Problem je što većina potrošača ne želi da uđe u sudski postupak zbog relativno male vrednosti robe, a i ne veruju u pozitivan ishod - zaključuje Gavrilović.

- Bez volje potrošača ne možemo da pokrećemo spor. Trgovci inače imaju potpisane ugovore sa firmama koje rade veštačenje obuće koja je predmet prigovora. Rezultat tog veštačenja često je navodno neadekvatno održavanje. Time trgovac dobija alibi da prigovor potrošača odbije, bez obzira na to što sam nalaz veštaka nije obavezujući za trgovca i što on ne mora da postupi po njemu. Retko se događa da trgovac izvrši zamenu - zaključuje on.