Četvrtina građana ne može da otplaćuje kredite

U kašnjenju u otplati kredita postoje značajne regionalne razlike, a najviše problema imaju korisnici iz jugoistočne Srbije, gde je svaki treći bio u situaciji da ne može da vrati ratu kredita na vreme, ukazano je na predstavljanju istraživanja u NBS.

Istraživanje u vezi sa uslovima pod kojima se na tržištu nude finansijske usluge - tekući račun i gotovinski kredit, pokazalo je da korisnici kredita imaju generalno aktivniji odnos prema usluzi, odnosno bolje su upoznati sa ugovorom, kao i sa lancem komunikacije u slučaju pritužbi.

Ispitivanjem od po 1.000 korisnika tekućih računa i kredita ustanovljeno je da su negativna iskustva sa bankom relativno retka - oko 10 odsto korisnika tekućih računa i oko šest odsto korisnika kredita.

Kod tekućih računa, najčešći razlog za nezadovoljstvo klijenata je nedovoljno informisanje o uslovima, a slede razlozi vezani za loš odnos prema klijentu ili nepovoljne uslove usluga.

Korisnici kredita imali su pritužbe na dug period obrade prilikom odobravanja kredita, traženje dodatne dokumentacije i nedovoljno informisanje o uslovima, zatim povećanje rate i kamate na kredite u otplati.

Istraživanje je pokazalo i da je tek svaki peti korisnik tekućeg računa u potpunosti pročitao ugovor sa bankom, a trećina korisnika uopšte nije pročitala ugovor, dok kod kredita oko polovina korisnika u potpunosti čita ugovor, dok skoro 40 odsto ugovor čita delimično, a svaki deseti korisnik ne čita ugovor o kreditu.

Od svih informacija koje se smatraju bitnim za klijenta, korisnici navode da su od banke dobili oko 40 odsto, a u pogledu stepena informisanosti, uočava se blag pozitivan trend kod obe grupe korisnika u odnosu na istraživanje sprovedeno 2009. godine.

Istraživanje sprovedeno metodom "tajnog kupca", koje su sproveli posebno edukovani istraživači na uzorku od 300 poslovnica sve 34 banke koje posluju u Srbiji, pokazalo je da je i u ponudi tekućih računa i kredita jači fokus na početnom i osnovnom informisanju, odnosno pridobijanju klijenata, dok se informacije o korišćenju ili završetku usluge daju u manjoj meri.

U ponudi tekućih računa, službenici banke su samostalno "tajne kupce" informisali o potrebnoj dokumentaciji, roku, naknadi za otvaranje, vođenje i ređe naknadi za gašenje računa.

Kada je reč o podacima o kreditu, najčešće se navode podaci o vrsti kredita i roku otplate, iznosu u valuti i dinarskoj protivvrednosti, kao i o visini nominalne kamatne stope.

Veoma retko se navodi kamatna stopa u slučaju kašnjenja otplate. Informacije o korišćenju i otplati kredita se mnogo ređe daju. U 50 odsto slučajeva informacije iz te oblasti uopšte nisu date "tajnim kupcima".